让客户(),然后就能将注意力集中在问题本身了。否则的话,你就应该明确表明自己不能也不再会忍受攻击性的语言或行为,如果使了浑身解数依然不能控制住局面,而就需要终止你们的对话。
如果游客投诉的问题是属于相关接待单位的,导游要有代人受过的胸怀,但是也不能将责任揽在自己身上。为了缓和游客气愤的心情,导游可表示()。A.“对这种情况的发生,我也感到甚为遗憾” B.“对你此时的心情我也很理解” C.“对你的感受我甚为同情” D.“对你的遭遇我也有同感” E.“我将努力转达你的意见”
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导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时,可使用“你们知不知道……” “让我来告诉你……”等语言。( )
正确处理客户抱怨的的正确心态是()。A、客户有不满,需要发泄,是人之常情B、经常会碰到难缠的客户,不能一味忍让,道理一定要说清楚,否则后患无穷C、客人都怕麻烦,态度要好,处理要拖,时间一久,很多投诉就自己消失了D、客人得罪不起,不管是否有理,首先息事宁人
客户明确表示问题解决了,且没有其他问题需要咨询,可以主动关闭对话。
关于响应客户,以下说法正确是有()A、沟通中我们需要在60秒内回应客户,不可让客户等待太久B、在客户超过2分钟未响应客服时发送提醒客户在线系统有“3分钟超时退出”的规则C、你解答完了客户表示他知道了,此时就可以直接结束对话了D、如果你去帮客户查询,需要较长时间的等待,需要明确告知客户等待时间(不能超过2分钟)
投诉处理中,为了体现感同身受,表达正确的是()A、请您注意自己的的言辞,不要使用攻击性语言B、先生,您到底需要怎样处理,你说明白C、如果情况发生在我身上,我也会有同感!D、我已经知道了,我会上报的,再见
处理客户投诉,不应该()。A、了解客户投诉原因B、判断投诉问题对客户可能产生的影响C、安抚客户D、仅仅让客户把情绪发泄出来