主观性
过程性
变动性
整体性
服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率 B:用户投诉处理及时率 C:用户投诉处理平均时间 D:话务代表解决问题的能力
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用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的()特点。A:过程性 B:主观性 C:变动性 D:整体性
只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
感知服务质量的基本内容有（）A、技术质量B、过程质量C、预期服务质量D、感知服务质量
关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的
顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。
有关服务质量的特性（）是不正确的。A、服务质量是一个主观范畴B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性D、服务的好坏没有硬性指标可衡量E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
