前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨?
酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
点击查看答案
住店客人的欠款不断增加时,前台员工应如何处理?
当酒店员工与客人同时进入电梯时应该怎样作为宜?
前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房?
怎样处理客人投诉?
某日,一位外籍客人来到前台,用英语告知前台服务员:需要酒店提供问询服务,但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通;以下操作正确的是哪项()?A、礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意B、礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。D、为避免客人投诉,立即退至后台区域
试述前台员工如何处理客人投诉?