国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）
服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。A、服务方式B、服务质量C、服务承诺
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提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）A、优质的服务质量B、承诺与公司形象不符C、服务质量无法控制D、顾客在服务中感觉不到风险E、承诺的成本远低于承诺带来的利润
站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）A、获得赔偿不附带任何条件B、服务承诺容易被理解C、赔偿容易得到D、赔偿容易实行E、赔偿对顾客有意义
服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
影响服务期望的因素有很多，下列因素属于不可控因素的是（ ）。A、产品的定价B、企业的服务承诺C、产品的口碑D、顾客的要求
