服务质量等同于顾客满意度,所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
当预期服务质量符合或高于感知服务质量时,顾客就获得了最大的满意度。
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顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法,有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用,下列选项不属于该因素的是()。A、有形资产B、可信赖感C、责任感D、舒适度
到2015年,服务质量发展的主要指标是:生产性服务业顾客满意度达到()以上,生活性服务业顾客满意度达到()以上。A、90,85;B、80,75;C、70,65。
根据顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量超过其期望时,顾客会感到物超所值,非常满意,很可能成为忠诚客户。
顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量低于客户期望时,则(),可能引起顾客抱怨或投诉,丢失客户。A、满意B、非常满意C、不满意D、以上都不是
衡量顾客满意度的方法很多,在整理分析顾客满意度调查数据时,常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率,或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。
顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的()与其()之间的差距。