顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
点击查看答案
加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。
顾客因不知站内打手机的危害而使用手机，加油站员工给予了及时制止，顾客不理解，于是向加油站经理投诉，加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”，这种解释（）。A、符合公司的规定，是对的B、用内部制度做挡箭牌责怪顾客，是错的C、维护了公司的制度D、以上都不对
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。A、低B、高C、合适D、糟糕
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。A、低B、高C、合适D、优秀
加油站要想在市场竞争中赢得优势，就必须不断进行服务改进和创新，下面（）不是提高加油站服务质量的措施。A、与顾客充分沟通，理解客户的真实需求B、建立有效激励机制C、加强员工与管理人员关于顾客需求信息的沟通与传递D、控制费用
