客户投诉减少10%
自动系统使用率达到65%
年终普通股权益回报率不低于12%
每位员工年培训时间不少于20小时
以下属于操作风险中人员因素风险的关键衡量指标的有( )。A.人员在当前部门的从业年限 B.前后台交易不匹配占比=前台和后台没有匹配的交易数量／所有交易数量 C.客户投诉占比=每项产品客户投诉数量／该产品交易数量 D.员工人均培训费用=年度员工培训费用／员工人数 E.系统故障时间=某时间内业务系统出现故障的总时间／该段时间的承诺正常营业时间
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客户服务文化建设的要素包括（）。A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段
根据“抱怨冰山”法，我们得知直接投诉的客户约（），间接投诉的客户约（），不会投诉的客户约（）A、10%；20%；70%B、5%；20%；75%C、5%；30%；65%D、10%；30%；60%
哪些时间点比较适合员工常态化培训（）A、临时新业务新政策培训B、上级单位检查C、人员违规操作D、出现客户投诉时
属于某航空公司平衡记分卡上客户方面的项目示例为（）A、客户投诉减少10%B、自动系统使用率达到65%C、年终普通股权益回报率不低于12%D、每位员工年培训时间不少于20小时
若客户在兴业银行综合资产达到贵宾客户级别的，系统自动将该客户层级调整为贵宾客户，客户可在兴业银行办理贵宾卡，且每位客户仅能持有一张贵宾卡
客户服务的目的是（）A、实现每位顾客利益的最人化B、确保客户享受服务，并且成为回头客C、确保顾客不向朋友投诉航空公司
