员工在接到客户特殊业务需求时，立即沟通了解情况，确认客户因严重老弱病残或其他特殊原因，确实不能亲临柜台办理业务或亲临柜台办理业务时存在困难，则第一时间报告网点负责人。
在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要（）并且（）。
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销售顾问在接待客户时，忽然接到其他客户的电话，立即拿起手机接听电话。
遇有电话中途切断的情况，在确认非客户人为原因造成电话中途切断时，应立即主动拨打联系客户。（）
柜面人员在接待客户临柜办理业务时，如发现客户退保金、保单贷款可能涉及参与非法集资时，应暂停此项业务受理，并及时将相关情况反馈风险管理部，相关部门接到信息后应立即开展调查，及时识别风险。
识别客户需求的6个步骤为（）A、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求B、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求C、询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求D、引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
