投诉处理中客户预期管理的第一步是()
投诉处理中客户预期管理的第二步是()A、对客户表示诚恳的感谢,并表示一定会改进服务或产品B、让客户坐下来,倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议D、告诉客户银行的政策和程序,使客户了解你的权限范围,帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
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投诉处理中客户隔离的第一步是()A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议B、准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听C、将客户带离业务区域,带到一个相对安静和封闭的环境D、表示理解对方的心情,提醒对方要以解决问题为目的
投诉处理中,以下对了解投诉问题的描述错误的是()A、准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听B、保持托腮,时常敷衍性地‘嗯哼’,避免目光接触C、可以在话语中表示对他的理解,不清楚的细节问题要及时跟客户确认D、分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意
如果你是公司售后服务人员,对客户提出的不符合公司规定,但对客户又很重要的服务要求,你将采取哪一种应对方法?()A、因为不符合公司的规定,对客户的要求不满足B、向客户说明公司的规定,表明不能解决的原因C、先向客户做解释,再向公司提出改进有关规定的建议,以尽量满足客户的要求D、为了让客户满意,在公司没有统一的情况下,先行扩展公司规定的服务范围
以下关于客户的说法正确的是()。A、客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口B、承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度D、客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想
在处理客户投诉时,当明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出(),告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见。
明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见,并在客户没有提出要求赔偿之前,提及赔偿问题。