某天中午，某酒店西餐厅走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人，上菜之后，他们发现点的龙虾颜色不对，于是叫来服务员，“小姐，上次我在这儿吃的龙虾颜色是白色的，为什么今天的龙虾颜色是粉色的，是不是不新鲜呀？”。服务人员回应龙虾颜色不同是由龙虾品种不同造成的，客人再问，“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”，服务人员不耐烦地回答，“人还有黑白呢，何况龙虾！”
晚上，这对夫妇写了一封书面投诉信交给大堂副理。关于此次事件，下列哪些选项是正确的。（）A、餐厅必须马上向客人道歉并加大服务质量管理的力度。B、餐厅餐饮原料采
题目
某天中午，某酒店西餐厅走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人，上菜之后，他们发现点的龙虾颜色不对，于是叫来服务员，“小姐，上次我在这儿吃的龙虾颜色是白色的，为什么今天的龙虾颜色是粉色的，是不是不新鲜呀？”。服务人员回应龙虾颜色不同是由龙虾品种不同造成的，客人再问，“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”，服务人员不耐烦地回答，“人还有黑白呢，何况龙虾！”
晚上，这对夫妇写了一封书面投诉信交给大堂副理。关于此次事件，下列哪些选项是正确的。（）
- A、餐厅必须马上向客人道歉并加大服务质量管理的力度。
- B、餐厅餐饮原料采购没有统一的规格和制度，或者出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异，给客人带来误导。
- C、此次事件的错误在于餐厅没有落实货物的标准化管理。
- D、此案例中服务人员服务不规范也是导致客人满意度降低的主要原因。
- E、服务过程中如果客人有不明白的地方，服务人员应用规范文明的语言耐心解答，忌讳用不文明的语言向顾客搪塞。
