在客户投诉处理准备阶段中,客服人员应做的工作是()。
客服代表受理投诉时,做法错误的是()A、倾听客户诉求,给客户发泄的机会B、对客户表示同情和理解C、真诚的道歉D、倾听时有异议则打断客户说话
点击查看答案
投诉处理技巧是什么?()A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可,认真倾听客户投诉B、寻找不满原因,确保了解必要信息C、引导客户转移思考,微笑冷静地为客户提供补救性服务D、感谢客户并争取其他推介机会
解释澄清客户投诉应()。A、对客户的无理要求据理力争B、批评产品C、做合理的解释和澄清D、直接反映到相关人员
客户投诉处理应具备的态度包括()A、冷静,避免个人情绪受困扰B、敢于面对投诉,敢于维护公司利益,采取积极的行动C、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,并多用换位思维表示对客户的同情D、避免提供过多不必要的资料、假设,令客户期望与事实增大差距E、牢记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理
安抚客户时,要从客户的角度出发,()客户。A、同情客户B、同情和理解客户C、理解客户D、认可客户
明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出相应的处理建议,告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见可以采用以下方法()A、换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;B、提出暂时建议并说明建议的好处;C、注意建议的措词要直截了当;D、可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;(如可以,可提供多项选择给客户);E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚地向客户表示公司的规定;
客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括()A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因B、按照时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理C、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清D、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录