参考答案和解析
正确答案:（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应查看客户标识，如为VIP以上客户，则需现场通知客户经理，由客户经理负责二次挽留。
（2）客户接待人员应问清客户退网原因，先利用现有的新业务优势和服务政策（消费积分政策等），做好相应的宣传劝说工作，尽量消除客户的退网因素，如仍无法挽留，则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施（挽留措施由各业务管理员灵活把握，尽量避免造成负面影响），以解决客户的困难，从而使客户留在网内，并提升客户的忠诚度。
（3）营业人员如挽留无效，需认真填写客户离网挽留登记表并为其办理退网。客户需在工单上签字确认。（4）建立退网客户资料库和挽留成功资料库。营业员应将了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方法以及建议、意见等。挽留情况进行登记，内容包括：手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果，便于分析。
（5）营业员应核对客户有效身份证件和结清话费为客户办理退网业务。
（6）工单稽核人员在检查工单时，应核实客户证件与签名是否完整，若发现证件不齐、无客户签字的情况，或未做客户挽留记录则应记为营业员工作差错。
（7）对挽留成功的客户进行跟踪回访，频次依照各地市情况自行安排。
（8）各地市应落实专人定期对退网客户进行跟踪；为重要客户寄送其感兴趣的新业务宣传资料；及告知公司各项优惠政策等。
