客户中心的知识库不同于字典和文档管理系统，它的信息是（）
知识管理工具主要包括（）A、知识地图B、搜索引擎C、知识门户D、文档管理系统E、知识库
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客服中心可以掌握全行第一手业务信息，并能过电话、短信及网络等不同渠道及时、准确地传递给客户依靠的是？（）A、渠道优势B、知识库系统C、多媒体客服系统D、工单系统
部署完成里程碑交付的工作产品包括（）A、运营和支持的信息系统：堆积和过程，知识库，报告，日志B、文档仓储，包括开发过程中创建的所有文档，版本，装载集，脚本的规程C、项目结束报告：所有项目文档的最后版本，客户/用户满意程度的数据，下一步的工作的定义D、试运行审核报告，项目的资金使用报告
CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理
电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户。A、知识库B、数据库C、信息库D、资料库
知识库子系统的组成可分为知识库管理系统、（）和推理机。A、数据库B、数据仓库C、知识库D、信息系统
在信息中心的组成中，负责系统文档管理的部门是（）。A、系统开发组B、系统维护组C、系统运行组D、数据库管理组
